torsdag 31 maj 2012

Lyckas i jobbet och det ger upplevelser - för dig och andra

Många "marknadsmänniskor" pratar idag om att man levererar upplevelsebaserade tjänster och varor.
Man erbjuder upplevelsebaserad shopping, upplevelsebaserade restaurangbesök, färdas i en bil som ger föraren körupplevelse och passagerarna åkupplevelse. Inlämningen av bilen för service ska vara upplevelsebefrämjande och säkert när man hämtar den och betalar också ... Vi lever i Upplevelsesamhället alltså. Inte alls tokigt tycker jag.

Jag var igår på vårt veckomöte i det affärsnätverk som jag medverkar i. Vi är ett 40-tal oerhört positiva människor som träffas varje vecka för att göra affärer.

Ibland får en av oss göra en längre presentation på 10 minuter. Igår  var det Nisse från ett eventföretag. Han spelade tidigare i ett rockband och han verkar vara en kreativ, påhittig och drivande person. Full av energi.

Hur gjorde han sin presentation?

Jo, han gav oss en upplevelse - han började med att engagera oss åhörare så vi klappade händerna till musik, Sen hetsade han oss till att göra fler och större rörelser och att sjunga (läs skrika)  glada tillrop som passade in i låten. Han studsade runt vid datorn och piskade rummet med mikrofonen. Han skapade en upplevelse för oss. Vi åhörare tände och sen rev han av några snabba bildspel och avslutade med att visa på en reklamfilm som man hade gjort för Enköpings kommun. Enköping - Sveriges närmaste stad, du vet. Filmen handlade om att försöka hitta till Sveriges närmaste stad. Detta illustrerades med att filmen visade små barn som sprang framåtböjda i en skog av höga, raka furustammar och som letade efter något ... ja, en stad ... Sveriges närmaste.

När Nisse var klar var vi åhörare riktigt tända och vi fortsatte minglet och var riktigt kreativa.

Jag funderar litet på vad som hände igår och om det går att koppla detta till det jag jobbar med - d v s att skapa arbetsplatser där man har varaktigt höga prestationer? Så här borde det väl vara på jobbet varje dag för alla människor... eller vill vi det? Kan vi det?

Jag undrar hur det är på landets arbetsplatser under normala dagar?
Hur upplever vi dagarna och vad är det som får oss att tända till - när inte Nisse finns till hands.
Vad skulle få oss att tända till litet extra och att göra detta litet oftare?
Att ge kollegan det där lilla extra.
Att ge kunden det lilla extra.
Att ge samtalet från huvudkontoret en liten extra touch så dom ...

Att chefen verkligen satsar på att visa sin uppskattning och upptäcker att medarbetaren Lisa inte ser ut att ha en bra dag idag.Att chefen ser till att alla känner sig sedda. Osv .. ja, du förstår.

Hur skulle vi då känna oss på arbetet och hur skulle vi då känna oss när vi kommit hem?
Vad skulle vi tala om för de de nära och kära därhemma?
Hur skulle det kännas om vi på söndag kväll planerar för måndagen och veckan som kommer?

Min fundering är också vad kan arbetsgivare och chefer göra något för att få medarbetare att uppleva att de allt oftare har lyckade dagar på jobbet? Att de har bidragit till andras framgångar eller nöjdhet och därmed skapat upplevelser? Att trots att det blir fel i arbetet eller att det varit en jobbig dag ändå känna sig nöjd och tillfreds - vore inte det underbart?

Alla arbetsplatser har olika förutsättningar och vi människor är litet olika på vad vi tänder till på och vi har olika syn på livet i största allmänhet. Det gör ju att vi har olika förutsättningar för att känna oss nöjda med vad vi gjort eller råkat ut för i arbetet. Alla blir inte lyckliga av att ha en Nisse på jobbet utan det kan vara att kunna få leverera i tid, lösa ett problem på ett bra sätt, skicka en rapport, organisera ett uppdrag, köpa varor till bra villkor, o s v. D v s lyckas i jobbet med det man jobbar med.

Att påverka en tillfällig grupp som en åhörarskara - d v s det Nisse gjorde - är förhållandevis enkelt, jämfört med att påverka en eller flera grupper av individer över en längre tid. Individerna agerar sinsemelellan på olika sätt. Medarbetarna på en arbetsplats har olika behov som man på olika sätt hanterar. Man känner sig upprymd eller orolig, o s v. Olika sinnesstämningar och mängder med andra faktorer, som kunskaper, bakgrund m m. En heterogen samling människor som ska verka tillsammans på olika sätt över en längre tid.

Att leda grupper i arbetet under sådana förhållanden kan vara utmanande. Att skapa förutsättningar för att medarbetare och underställda chefer upplever att de har så bra förutsättningar att så att de kan utföra sitt arbete på ett bra sätt som gör att de får positiva upplevelser i jobbet är vore väl en upplevelse i sig för chefen och egentligen ett - jag höll på säga - ett krav.

Det gäller för chefen att göra rätt när han eller hon ska fatta sina beslut om vad som är viktigt för att skapa bra arbetsförutsättningar - annars finns det risk att han sabbar möjligheterna. Det behövs som bekant 12 positiva upplevelser för att uppväga en dålig. 

Sannolikheten att göra rätt ökar ifall chefen har ett bra och tillförlitligt beslutsunderlag som speglar medarbetarnas och eventuella underställda chefers arbetsförutsättningar .jag menar upplevda arbetsförutsättningar.

Beslutsunderlaget och analyserna måste vara framtaget på ett systematiskt sätt, precis som inför andra affärskritiska beslut.

... för är inte medarbetarna och cheferna affärskritiska resurser som måste ha gynnsamma arbetsförutsättningar?

.. om du orkar ... Lägg sedan till att underlaget och analysen bör innehålla jämförelser mot hur de bästa verksamheter av liknande karaktär lyckas.

Det är viktigt att se vad som är möjligt att uppnå och sedan få reda på snabbaste vägen till att nå mästerskapet - d v s arbetsplatsen där alla största delen av tiden känner sig som vinnare på jobbet!

tisdag 22 maj 2012

Chefen avgörande faktor för att få medarbetarna att lyckas

Jag är med i ett affärsnätverk och där knyter jag väldigt många kontakter. Jag träffar människor och företagare som jag aldrig hade träffat annars.

Jag har haft flera diskusisoner med en person som drar igång sitt nätverk för att marknadsföra kosttillskott. Jag hade med mig en gäst som jobbar inom ett annat direktmarknadsföringsföretag. Båda har satt riktigt saftiga mål för sina verksamheter. 

Problemet för de flesta sådana här säljnätverk är att det är få som lyckas nå de stora vinsterna. Du känner säkert igen situationen från personer du känner eller hört talas om.

Men så träffar jag två personer som lagt in en helt annan växel. Den ena driver sedan tidigare ett konsultföretag för att utveckla ledare och medarbetare. Den andre jobbar på ett liknande sätt men ännu mer storskaligt.

Om jag fokuserar på hon som driver ledarutvecklingsföretag så rekryterar hon intresserade personer. Sedan får dessa personer sätta sina mål och hon hjälper dem att bygga en plan för hur de ska uppnå dem. Hon coachar dem till att bygga sin egen verksamhet. Steg för steg. Hon använder all sin pedagogiska förmåga och sin ledarförmåga. Hon använder alltså sina professionella ledarutvecklingskunskaper för att utveckla sina medarbetare och underställda chefer.

Hon och medarbetarna träffas en gång i veckan till en början för att följer upp hur hur medarbetaren går mot sitt mål. Om det finns problem och man diskuterar lösningar och väldigt konkret vad som medarbetaren ska göra inför nästa träff. De formulerar i termer som gör att framstegen går att mäta. Hon gör precis allt för att få sina medarbetare att lyckas i sitt jobb. För lyckas dessa så kommer även de att tjäna mycket pengar och detta gynnar även hon som är huvudmannen och chefen för verksamheten.

Verksamheten är väldigt renodlad - det gäller att de som jobbar för en lyckas - för då lyckas även de som leder verksamheten. Detta ställer krav på kontinuitet, feedback och föredöme. Eller hur?

Handen på hjärtat - skiljer sig medarbetarnas förväntningar på bra arbetsförutsättningar i denna typ av verksamhet mot de som ställs av medarbetarna på andra arbetsplatser - på arbetsplatser med mer "komplicerade" förutsättningar? Vad anser du?

fredag 11 maj 2012

Låt alla lyckas i jobbet och ni ger extrem kundservice

Jag var på ett fantastiskt morgonseminarium på IHM i Stockholm där trendspanaren Göran Adlén presenterade trender inom 12 områden i dagens globala värld. Det är många spännande saker som händer och jag tänkte här fördjupa mig i en - och den handlar om att lågpris innebär extrem service. Just det du läste rätt extrem service till lågpris och vad detta innebär för de organisationer som satsar på detta.

Det finns en trend att erbjuda tjänster och varor till mycket låga priser och samtidigt ge extrem kvalitet och kundservice. Den höga kundservicen innebär att den som träffar kunden ska ha mer kunskap än den välinformerade kunden. Så, om kunden vill köpa en mobiltelefon, måste expediten kunna ge kvalificerade råd till kunden utifrån de behov som just denna kund har och samtidigt ska det hela kosta "lågpris".Expediten ska således bortse från eventuella kampanjer som gynnar vederbörande utan fokusera på kunden. Ingenting annat.

Som exempel finns ett hotell i Chicago som är ett extremt lyxhotell men det kostar en spottstyver att bo där. Man har 24 timmars roomservice men maten kommer inte på silverfat utan i praktiska kartongförpackningar. Men allt finns och det ser jättehäftigt ut. Det är en upplevelse för dem som tar in på detta. Just upplevelser är viktigt i denna trend.

Kunderna vill känna sig speciella och respekterade och att de vill ha upplevelser.

Jag kommer att tänka på detta med upplevelser - jag hörde om hur Gröna Lund gör när de rekryterar sin personal och vad de kallar sina sommaranställda - de kallas för artister. De ska ge besökarna upplevelser. Alla anställda gör detta, d v s popkornkokare, städpersonal, lotteribiträden, maskinskötare, o s v. Alla har till uppgift att ge besökarna positiva och kanske spännande upplevelser.

Vad har nu detta att göra med mina funderingar och råd? Jo, det gäller att ge dina chefer och medarbetare extremt goda förutsättningar för att utföra sitt arbete så att de kan ge extrem kundservice och till låg kostnad för er.

Om du tror att din bransch kommer att bli utsatt för konkurrenter som erbjuder extrem kundservice eller om du vill ta på dig ledartröjan behöver du kanske förändra vissa saker. Om det är så - vad kommer du att börja med? Eller ska du låta cheferna få få ansvaret att skapa de goda arbetsförutsättningarna för sina medarbetare? Har du gott om tid för detta arbete? Ja, enligt föredragshållaren igår, så växlar trenderna snabbt och det innebär att den som missar en trend finns inte när nästa trend inträder. Trendväxling går på något år. Den som gör rätt när i trenden kommer att få enorma framgångar. Göran Adlen myntade begreppet viruslik expansion. Ja, du kan kanske ana dig till vad han menar.

Alltså - ge dig själv och dina chefer instrument som gör att de prioriterar rätt saker när ni nu ska hänga med i trenden. För medarbetare och chefer som har bra arbetsförutsättningar blir kreativa och det behövs kreativitet för att hänga med i en trend eller skapa din trend. Har ni bra arbetsförutsättningar på era arbetsplatser kommer din personal och dina chefer att se till att alla är utbildade i både produktkännedom och bemötande för att ge extrem kundservice. Har ni rätt arbetsförutsättningar för cheferna och personalen  i dina butiker eller på dina vårdavdelningar, eller verkstäder så kommer kunderna och patienterna att gilla er på Facebook och då kan det smälla till i kassan hos er.

Så - skaffa dig instrument och metoder för att snabbt sätta mål som innebär extrem framgång hos er och ge dina medarbetare 100% rätt arbetsförutsättningar för att prestera 100%. Börja med ett av de sex viktigaste områdena - d v s - hur man upplever att man kan påverka, arbetsbelastning, arbetsgemenskap, stimulans i arbetet, trygghet och ledarskapet.

Du får se upp för det ser olika ut för olika avdelningar eller butiker eller arbetsplatser. Du har inte tid med generella satsningar inom hela företaget utan det gäller att anpassa satsningarna till resp avdelnings/arbetsplats och chefs förhållanden. Du måste ha verktyg som talar om för dig var ni står inom de sex områdena och snabbt ge cheferna färdiganalyserat underlag för att sätta igång sitt förbättringsarbete - omedelbart!

Lycka till! - vi möts på andra sidan Trenden - och då njuter och skrattar och vi mår sååå gott! Vi kan då bestämma ifall vi vill haka på nästa trend eller så hittar vi på något helt annat. Härligt, va?

.. det handlar om att ge dina chefer och medarbetare rätt arbetsförutsättningar .. och att göra det snabbt !



lördag 5 maj 2012

Tillförlitlig medarbetarundersökning och risker att inte ha det

För en tid sedan fick jag höra om en myndighet som gjort en medarbetarundersökning - en s k NMI-undersökning där en hel region hade fått oväntat låga värden.

Det som förvånade var så vitt man visste på huvudkontoret att ingenting ovanligt hade hänt. Man hade samma regionchef, inte omorganiserat mer än man brukade och inte heller några nya omfattande på gång som kunde påverka svaren, löneförhandlingarna hade gått som vanligt, ja, allt var som vanligt. Men medarbetarna var avsevärt mindre nöjda denna gång jämfört med de tidigare kartläggningarna.

På huvudkontoret som kunde se alla regionerna fick man huvudbry. Inga liknande tecken på de övriga regionerna och för den aktuella regionen så var det ett antal underenheter som drog ned på det sammantagna resultatet.

Efter en tid uppdagades det att det fanns aktivitetsgrupper inom regionen som uppmanat medarbetarna att svara överdrivet negativt i syfte att sätta fokus på en viss fråga som dessa grupper driver.

Man hade således lyckats driva frågan så bra att detta slog igenom i medarbetarenkätens resultat.

Men speglar detta frammanade missnöje egentligen vad medarbetarna själva tyckte? Nej, till stor del inte alls. Det blev dessutom svårt att genomskåda orsaken till det låga resultatet för regionledningen och huvudkontoret eftersom man redovisade indexvärden och medelvärden och inte kunde se detaljer i svaren (vilket man heller inte ska kunna se). Ingen sakkunnig och utomstående granskning eller analys av de individuella svaren kunde göras. Det ingår normalt inte i medarbetarundersökningar. Alltså, man satt fast i ett minst sagt oklart läge där ingen kunde granska underlaget från opartiskt håll.

Jag vill således varna för att just missnöjesyttringar kan förstöra en medarbetarundersöknings tillförlitlighet. Det finns metoder för att ha indatakontroll, i form av logiska svarskontroller som förkastar gravt ologiska  svar. Använder man sig av logiska svarskontroller är det betydligt svårare för dem som vill manipulera sina svar eftersom man kommer in i ett ologiskt resonemang utan att själv inse detta. Svar som är klassade som ogiltiga blir således bortsorterade och kommer inte att användas i sammanställningen. Är det stor andel ogiltiga svar, så de resterande giltiga svaren alltför få för att man ska kunna använda resultatet. I detta fall förkastas enkätens resultat - vilket är det enda riktiga.

Vid stort antal ogiltiga svar eller där grupperna innehåller stor oenighet bör man göra kvalitativ kartläggning, d v s intervjuer. Dessa kan göras på på totala populationen eller ifall populationen är stor genom slumpmässiga urval. På detta sätt kommer man snabbt att hitta orsakerna till det otillförlitliga resultatet i medarbetarundersökningen och kunna fokusera på rätt saker för det fortsatta utvecklingsarbetet.

Vidare kan man också använda en utomstående granskare och analytiker som kan skrida in och se på individnivå (fortfarande med bibehållen anonymitet för respondenterna) hur svarsfördelningen ser ut och kanske se orsaken till att det finns så många ogiltiga svar som sorterats bort och på så sätt hitta oförklarliga mönster och om inte annat varna för att kartläggningens redovisning har låg tillförlitlighet och inte bör användas.

Om du avser använda er medarbetarundersökning som ett operativt instrument , där cheferna och grupperna ska använda sig av underlaget för att besluta sig för hur man ska gå tillväga för sitt förbättringsarbete, måste du använda dig av tillförlitliga mätmetoder. I bästa fall vågar inte cheferna lita på underlaget och i värsta fall använder man sig av det tveksamma underlaget och riskerar att skada verksamheten.